Problemløsning basert på Kepner Tregoe

Dette to-dagers Kepner-Tregoe kurset gir en introduksjon til en systematisk prosess for problemløsning, slik at du blir i stand til å levere et høyt kvalitetsnivå og konsistens i kundestøtten. Kurset gir kunnskap om terminologien, strukturen og de grunnleggende begrepene i Kepner-Tregoes teknikker for problem ledelse og Incident Management, slik som Situation Apraisal, Problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer

«Veldig fornøyd, meget god kursholder. Veldig energisk, og har en god formidlingsevne.» Haakon Alvestad, Norsk Helsenett

Beskrivelse:


Hvorfor skal du gå Kepner Tregoe kurs?
  • Få opplæring i beste praksis for problemanalyse (den offisielle ITIL Service Operation publikasjonen refererer til dette)
  • Etablere et felles språk i feilsøkingen som sikrer konsistens i kundestøtten i et Service Management miljø
  • Innføre teknikker for strukturert kritisk tenkning for å analysere problemer, ta avgjørelser og proaktivt unngå problemer
  • Bruke systematisk tilnærming uavhengig av teknisk ekspertise

Målgruppe:

Kepner-Tregoe kurset vil være av interesse for personer som:
  • Gir førstelinje-support, service-desk staff, analytikere, Problem Managers, Incident Managers, revisorer, kvalitetsledere, operatører, teknikere og ingeniører

Forkunnskaper:

Det kreves ingen forkunnskaper for å delta på dette kurset. 

Om Kepner-Tregoe: 
Kepner-Tregoe ble grunnlagt i 1958 og er ledende internasjonalt i utviklingen av menneskers evne til kritisk tenkning. Kepner-Tregoe er også en global leder i å forbedre virksomheters drift gjennom organisasjonsendring og feilsøkingsmetoder. Kepner Tregoes velprøvde metodikk har blitt brukt for å maksimere ytelsen hos store internasjonale selskaper som NASA, IBM, Sun Microsystems, RIM og Siemens. 

Introduksjon til Kepner-Tregoes rasjonell prosess: 

Situation Apraisal, Problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer 

Situation Appraisal - Definisjon av hendelse og bekymring.

 Hvordan man:

  1. Lister trusler og muligheter
  2. Adskiller og avklarer
  3. Setter prioriteringer
  4. Planlegger nester trinn
  5. Utfører avhørsrollen i Situation Appraisal

Problem Analysis - Kepner-Tregoes definisjon av et problem. 

Hvordan man:

  1. Beskriver problemet
  2. Identifiserer og vurderer mulige årsaker
  3. Bekrefter den egentlige årsaken
  4. Forklarer avhørsrollen problemanalyse.

Beslutningsanalyse: Definisjonen av en avgjørelse. 

Hvordan man:

  1. Avklarer formålet
  2. Identifiser og vurderer alternativer
  3. Foretar beslutninger
  4. Avhørsrollen i beslutningsanalyse. Hvordan man effektivt "avgir innstilling" og "vurderer anbefalinger"

Analyse av potensielle problemer: Definisjonen av en handling og en plan. 

Hvordan man:

  1. Identifiserer potensielle problemer
  2. Identifiserer sannsynlige årsaker
  3. Gjør forebyggende tiltak
  4. Planlegger betinget handling og bestemmer hva som skal utløse handling
  5. Avhørsrollen i potensiell problemanalyse